让沟通成为治愈的桥梁

作为客服，我每天要接听几十通来电。这些或急躁、或焦虑、或迷茫的声音背后，是一个个需要被倾听的生命故事。最近学习叙事医学，特别是“外化”技巧，让我对这份工作有了新的理解。

那天下午，王女士的电话来得急促：“我在公众号预约缴费时被重复扣款，退款都三天了还没到账！”隔着电话，我能清晰地感受到她的焦虑在不断升级。我没有急于解释流程，而是先用值班手机添加了她的微信。查看账单截图，系统确实显示退款已完成。但王女士坚持说微信零钱余额没有任何变化，语气逐渐激动：“你们医院总说退钱了，可钱到底去哪儿了？我都不知道该相信谁了！”

这时，叙事医学中的“外化”理念在我的脑海中浮现：要把问题和人分开看待，不让来访者与问题“粘”在一起。我试着转换了说法：“王女士，我特别理解您现在的心情。您别着急，我们一起来‘追踪’这笔钱的下落好不好？它不是不见了，只是我们需要一起找到它去了哪里。” 当问题从“我的钱被你们搞丢了”变成“我们一起寻找一笔迷路的钱”，她的情绪明显缓和下来。我们开始心平气和地一步步核对。原来，她当初缴费时选择了银行卡支付，而退款也原路返回至银行卡。当看到银行到账短信时，电话那头沉默了片刻，传来带着歉意的笑声：“哎呀，原来是我自己搞错了支付方式。真不好意思，刚才我太着急了，说话有点冲。”

这件事让我体会到，当人被问题紧紧“缠住”时，我们首要的不是否定他们的感受，或急于给出答案，而是先帮助他们把问题“拿”出来，放在彼此都可以客观审视的位置上。正如叙事医学的实践所启示的，外化并非推卸责任，而是为了创造一个能够共同面对问题的心理空间。

在客服工作中，这样的故事每天都在发生。另一次，我刚接起电话，就听到一阵极力压抑的抽泣声。电话那头是位年轻女士，声音打着颤，语无伦次：“我…我昨天约了今天下午心理医生的号，可早上突然发烧，浑身难受，真的起不来床了。我想退号，可系统显示超过时间了…我试了快两个小时，怎么也退不掉…”

“您慢慢说，不着急，我在听。”我放轻了声音。她断断续续地解释，自己有焦虑问题，最近状态本就不好，此刻被这个退不了的号卡住，又急又怕，感觉手都在不受控制地发抖。

我查看系统，确实已过规定的线上退号时限。此刻，一句生硬的“按规定无法退”无疑会是压垮她的最后一根稻草。我需要先将她从“我是个连退号都搞不定的失败者”的情绪中剥离出来。我轻声回应：“我看到了，这个线上退号系统，它的时间规则确实把您卡住了，让您白白努力了两个小时，一定很无助。您看这样好吗？我现在就为您提交特殊退费申请，您把就诊卡号报给我，我们来处理这个‘规则’问题。”

她愣了一下，声音里带着浓重的鼻音，小心翼翼地问：“真的…真的可以吗？” 我给出坚定的回复：“可以的。您已经为自己做了足够多的尝试，现在，请把这个问题交给我来处理吧。”

大约二十分钟后，系统显示退费成功。我回电告知她，她长长地舒了一口气，声音虽然疲惫，但已平静许多：“刚才急得我胸口发闷，脑子一片空白。真的谢谢您，没有嫌我麻烦，还帮我解决了。” 我由衷地说：“千万别这么说，能为您解决好问题，是我的工作。请您保重身体。”

放下电话，我沉思良久。叙事医学中的“外化”技巧，就像是为紧绷的情绪“松绑”。当患者不再被“我搞不定”的挫败感和羞耻感困住，当“我的问题”转变为“我们共同面对的情况”，那些因焦虑而打成的死结，就有了被温柔解开的可能。每一次沟通，都不只是在处理一个“工单”，更是在接触一个被具体困境所扰的鲜活个体。

现在，每当我接起电话，都会先做一个短暂的深呼吸，提醒自己：电话线那头传来的，不是一个需要被快速解决的“问题”，或一个被贴上“麻烦”标签的患者，而是一个在病痛或慌乱中，急切需要被理解、被看见、被妥善安放其担忧的人。当我们尝试用语言，小心翼翼地将人与问题分开，用更富同理心的回应去倾听、去承接，医疗服务的专业与温度，正是在这些看似细微的对话中，悄然传递，并生根发芽。